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    《細心體現優質服務》——物業管理案例分析

    案例概述:(事件發生、事件分析、處理、結果)

    事件一:
    您好,謝先生,我是管理處的小許,現在您單位的保姆帶著您小孩小區散步,請問下能否讓出小區。 你們的工作真是仔細,謝謝你們,保姆帶小孩可以在小區里面散步,但是不要讓他們處小區。得知業主的反饋的信息,小許將信息錄入一日一事記錄表,并將業主反饋的情況告知相關部門。

    事件二:
    李生由于工作繁忙,周一至周五很少在家,只有周末在家。在之前區域助理走訪業主的時候業主了解到業主單位的情況,就將信息記錄下來并告知保安部在小區巡查的時候多留意。有一次區域助理在小區巡查發現業主單位的二樓門窗開著,并且在車庫沒有業主的車。區域助理致電聯系業主,告知情況。業主表示沒有回家,可能是女兒他們,表示先確認下在告訴回復。業主了解情況后確認是女兒回家拿東西,并對我們所做的工作表示感謝。

    事件三:
    由于工程遺留問題,業主裝修剛裝修好的房屋又要維修。為了最少的影響業主的生活,在施工時區域助理現場跟進,并做好相關的防護工作。在施工結束后清理干凈現場,業主對我們的所做表示滿意。在業主問題處理好后經過驗證合格,但是在使用的過一段時間后再次響業主了解情況。
    以上的每件事對一個物業管理人員來說都我很簡單很容易的事,但正因為我們去做了這些容易的事情,從而體現出來了我們的優質服務,讓業主有一種不一樣的感受。

    依據本案例做出進一步分析:

    1、一聲問候、一份關心可以讓業主感受到的服務不一樣,細心的去觀察業主單位的問題,并給予微小的幫助。這對于業主來說這不是一般的服務,體現出來的是一個服務人員的責任心,讓業主感受我們公司更全面的服務。

    2、想業主所想,急業主所急。對于業主來說,生活在一個小區首先考慮的安全。不管是人身安全還是財產安全,對于業主來說都至關重要。在我們做好基本服務的同時,我們還讓業主享受到個性化服務,針對業主提出的需求,我們都盡最大的努力給予滿足。雖然看起來我們所做的事情很小,但是給業主的感覺就是不一樣,真正的讓業主感到放心。

    3、正確的信息無疑是我們給業主提出優質服務的基礎,只有在我們了解業主需求時才能為業主提供更好的服務。

    4、是否細心完全可以體現的出服務的好壞,業主所需要的服務就是是否與業主所付出的費用相符,服務人員的素質是否好,住在這小區是否安全。那就是只要我們細心的去給業主提供服務,使業主感受我們的優質服務。才能讓業主依賴我們。

    依據本案例做出總結:(經驗、教訓、流程、預防等)

    1、作為一個物業服務人員,不僅僅需要你擁有良好的處事能力和專業技能,還應當具體高度的責任感和事業心,細心自然必不可少。一個人的能力再強,辦事不細心始終會帶來麻煩,作為物業服務人員,不細心就不可能打造出優質的服務。

    2、學會觀察是我們服務人員都應具備的,我們不但要了解業主的當前需求更應當去發現業主的潛在需求。只有我們想在業主前面,做好業主所想的問題。這才正真的體現出我們的優質服務。

    3、正確的信息可以給我們日常的服務帶來方便,認真記錄業主的信息可以為我們在今后的服務中提供方便。同時有完整的記錄就不會因為個人的原因影響我們今后的服務。

    4、出門放心是業主最關注的部分,由于業主工作繁忙沒有太多的時間去關注家中的事情。正因為業主有所擔心,我們就朝著這方向去努力。及時了解業主的個性化需求,并給予我們最大的幫助。正由于我們的點點滴滴的付出才換來業主極大的感動,換來業主對我們的好評。

    發布時間:2011-5-19 15:47:35
     
     
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